Para establecer un nivel adecuado de retención de clientes no hay que fijarse tanto en la competencia como establecer una serie de criterios objetivos y realistas frente a la empresa. Se trata de establecer un equilibrio entre fidelización y rentabilidad, sin pensar en lo que hacen los demás.
Para ello, los especialistas señalan cinco medidas que permitirán establecer cuál es la tasa de retención que resulta rentable para una empresa. Esta lista es la establecida por la especialista Elana Anderson, vicepresidenta de estrategia y marketing de producto de la empresa especialista en software para el marketing Unica, en Clickz Network.
Establecer una línea base para la media de retención actual. Hay que estudiar la base de clientes de la empresa para comprender cómo se les está reteniendo y en qué porcentajes. Es aconsejable segmentar la base para obtener datos más exactos.
Entender la línea temporal de rentabilidad de un cliente. Hay que averiguar cuánto tiempo tarda en ser rentable un cliente. Hay que restar los costes de adquisición y utilizar los ingresos medios por cliente. Algunas empresas utilizan sólo los ingresos de cada cliente y detallan en los costes incluso el uso físico de espacio y la electricidad.
Establecer una tasa de retención meta. Cuanto más tiempo necesite un cliente para ser rentable, más elevada tendrá que ser la tasa de retención establecida como objetivo. Si se establece y se hace un seguimiento de una revisión de objetivos (KPI) para la retención, esta estará directamente vinculada con el rendimiento del negocio.
Definir estrategias de marketing para mejorar la retención. Mejorar la retención debe ser un objetivo clave. Para idear estrategias conviene basarse en datos estadísticos que descubran los factores clave en la retención de clientes.
Medir los resultados. Hay que establecer evaluaciones periódicas de la tasa de retención para ver cómo progresa y si las iniciativas desplegadas son eficaces.
MEJORAR LA RETENCIÓN DE CLIENTES EN 5 PASOS
miércoles, 9 de julio de 2008
INTERNET, NO LA TELEVISIÓN, INFLUYE EN LAS DECISIONES DE COMPRA
martes, 8 de julio de 2008
Un estudio demuestra que la red influye el doble que la televisión en las decisiones de compra, siempre que el consumidor sea usuario de internet.
El estudio, titulado Digital Influence Index y realizado por la investigadora de mercados Harris Interactive y la consultora de relaciones públicas Fleishman-Hillard, pone en relación el comportamiento de consumo y el uso de medios de los consumidores en Reino Unido, Francia y Alemania. Los resultados para los tres países muestran que internet tiene el doble de influencia que la televisión e incluso 8 veces más influencia que los medios impresos. A consecuencia, el estudio sugiere que los anunciantes deben replantearse su mix de medios.
En los tres países el porcentaje de uso de internet para la toma de decisiones de compra entre los internautas oscila entre el 42% de Reino Unido y el 37% de Francia. La televisión es el siguiente medio para el 25% de los franceses, el 23% de los británicos y el 22% de los alemanes. La radio es el tercer medio, seguido de la prensa y las revistas.
Internet se usa de formas diferentes en función de las decisiones a tomar. Cuando se va a tomar una decisión de gran relevancia personal, como una decisión relativa a la salud o una fuerte inversión, los consumidores suelen buscar opiniones de otros consumidores en la red social y en sitios de comentarios sobre productos.
Sin embargo, cuando se trata de productos o servicios menos relevantes, suelen acudir a los sitios de las empresas. Este resultado sorprende cuando se contrasta con el siguiente dato: en Reino Unido, mientras el 66% de los consumidores online afirma que la red les ayuda a tomar decisiones mejor fundamentadas, sólo el 28% de los usuarios confía en la información que las empresas facilitan a través de la red.
Los autores destacan que se perciben ciertas diferencias de uso de la red en los distintos países estudiados, aunque los resultados de los tres países son bastante similares. Si en Alemania la red se utiliza más para investigar, en Reino Unido hay más usuarios con perfil personal en redes sociales online.
Para realizar el estudio se ha encuestado a 5.000 usuarios de internet en Reino Unido, Francia y Alemania.
LA PUBLICIDAD ONLINE ALCANZARÁ EL 10% ESTE AÑO
viernes, 4 de julio de 2008
Según las previsiones de ZenithOptimedia, la inversión en publicidad online alcanzará el 10,2% durante 2008 y no en 2009, como la agencia de medios pronosticaba inicialmente.
Son los datos del informe Advertising Expenditure Forecast, presentado por la agencia de medios ZenithOptimedia, que analiza las tendencias en inversión publicitaria en todo el mundo y pronostica las variaciones del mercado. Según estos datos, en 2010 la inversión en publicidad online alcanzará el 13,6% de la inversión publicitaria mundial, mientras que el resto de canales, excepto la publicidad exterior, van perdiendo sus asignaciones.
El informe justifica este cambio de panorama por las dificultades económicas que está pasando occidente. Las empresas han de ser más cautelosas con sus inversiones y tienden a idear estrategias con una rentabilidad de la inversión elevada y grandes posibilidades de segmentación, según el informe.
EL EMAIL, REY DEL BUSINESS FRENTE A LOS SMS
Los mensajes de texto o instantáneos están bien para comunicarse con los amigos, pero a la hora de hacer negocio el correo electrónico sigue siendo el rey. Este es el principal hallazgo del estudio realizado por ExactTarget, 2008 Channel Preference Survey.
La encuesta, -analizada a su vez por eMarketer-, pone de manifiesto que cerca de dos tercios de los usuarios americanos de internet encuestados prefiere el email para escribir a sus conocidos, siendo los sms la segunda elección más popular. Aunque, en general, es el teléfono el que arrasa con un 41% de respuestas a su favor.
Morgan Stewart, director de investigación y estrategia en ExactTarget, explica que "hay una clara tendencia entre los jóvenes a utilizar los sms y comunidades virtuales para comunicarse, pero no por ello han de trasladarla hacia los canales dirigidos al marketing".
Así, instados a valorar en una escala del uno al cinco el grado de aceptación de varias vías de marketing, los encuestados dieron una puntuación media de 3.9 a la publicidad directa, seguida muy de cerca por el correo electrónico (con un 3.7) y evaluando al resto de canales por debajo de los tres puntos. Es más, alrededor de dos tercios de los integrantes del estudio reconocieron haber realizado una compra en respuesta a un e-mail, mientras tres cuartos lo hicieron como consecuencia de la publicidad directa.
Asimismo, de entre los usuarios habituales de sms sólo el 9% prefería recibir mensajes mercadotécnicos vía sms instantáneo. Según David Hallerman, analista en eMarketer, "los jóvenes internautas tienden más hacia los sms que el email, y esto es un posible indicador de que en el futuro habrá un cambio en la audiencia. Aunque, también podría sugerir que como tienen más tiempo libre son más receptivos a los mensajes en tiempo real, mientras que a medida que envejezcan la comunicación pausada y retardada del correo electrónico les atraerá más".
Los resultados de ExactTraget coinciden con la última encuesta realizada por Habeas e Ipsos, en la que dos tercios de los internautas norteamericanos manifiesta su preferencia por el email cuando se trata de negociar y espera continuar haciéndolo al menos durante otros cinco años.
US$2 millones por un almuerzo
martes, 1 de julio de 2008
Un empresario chino pagará US$2.11 millones para compartir un almuerzo en un restaurante en Nueva York con Warren Buffet, el legendario inversionista y filántropo estadounidense.
Conocido como "el sabio de Omaha", Buffet -el hombre más rico del planeta según la última lista de la revista Forbes- ha recaudado ya con este tipo de encuentros unos US$4 millones para causas caritativas.
El almuerzo que tendrá lugar en Smith and Wollensky, un restaurante de lujo que se especializa en carne asada, es el resultado de una apuesta por eBay, ganada por Zhao Danyang, ejecutivo de un fondo de inversión con sede en Hong Kong.
La suma, que triplica lo que pagó el año pasado el inversionista californiano Mohnish Pabrai por esta particular reunión, será destinada a una fundación de San Francisco que ofrece programas de ayuda a pobres, desnutridos y personas sin hogar.
Austeridad
A pesar de que según Forbes su fortuna asciende a US$62.000 millones, el hombre más rico del mundo -de 77 años- sigue tan fiel a sus principios de inversión como a la austeridad de su vida personal.
Se dice que hace dos años, su salario anual como director ejecutivo de Berkshire Hathaway (empresa en la que es además su principal accionista) ascendía a unos US$100.000, muy por debajo al de otros ejecutivos.
Aún más, Buffett todavía vive en la misma casa simple que compró en 1958 en el barrio de Dundee en Omaha, Nebraska.
Buffett comenzó estos almuerzos caritativos hace ocho años, luego de que su esposa Susan le presentara al Rev. Cecil Williams, líder de una de las iglesias metodistas de Estados Unidos.
Filantropía y capitalismo
Si bien este gurú del capitalismo superó en su fortuna al mexicano Carlos Slim y al fundador de Microsoft, Bill Gates, es con este último con quien más asoció su veta filantrópica.
En efecto, en 2006, Buffett anunció que dejaría casi el 90% de su fortuna a la fundación Bill & Melinda Gates y el resto a otras obras de caridad.
En el mundo de las finanzas, el "sabio de Omaha" se presenta a sí mismo como heredero de las ideas del economista Benjamin Graham, con quien estudió y trabajó.
Si bien hay quienes cuestionan sus modelos de negocio y sus principios para invertir, Buffet es seguido en el mundo de las finanzas casi con la veneración de un oráculo.
Cada año, los accionistas de su compañía, Berkshire Hathaway esperan con ansiedad la carta de Buffett en la que combina citas literarias, humor y asesoramiento financiero para invitarlos formalmente a la asamblea anual en el Qwest Center en Omaha.
Allí se dan cita más de 20.000 personas llegadas no sólo de Estados Unidos sino también de otras partes del mundo en lo que algunos llaman ya el "Woodstock del capitalismo".
